Jon Parro

En los últimos tiempos estoy viendo muchos formularios con validaciones al vuelo, utilizando Ajax, jQuery y demás. En principio esto parece una ventaja porque le proporcionamos al usuario un feedback inmediato, pero no estoy de acuerdo en que este tipo de validaciones sirvan para cualquier tipo de formulario y para cualquier dato.

Si leemos algunos estudios publicados vemos que los formularios con validaciones al vuelo se tardan menos tiempo en completar porque el usuario tiene la vista puesta en ese campo y recibe el feedback al momento, sin necesidad de esperar a completar todo el formulario y hacer clic sobre el botón de “envíar”.

Sin embargo, creo que no es adecuado abusar de las validaciones al vuelo y sólo tienen sentido en determinadas situaciones.

Las validaciones al vuelo sólo son realmente útiles para aquellos campos con los que el usuario no está familiarizado. Un ejemplo en donde sí me parece útil es el campo nick en un formulario de registro en el que no sabes si ese nick está ya ocupado o no. En ese caso una confirmación inmediata da al usuario la seguridad de que va por el buen camino.

Por el contrario, en un campo “nombre” y “apellido” no le veo sentido a la validación al vuelo. Son datos que el usuario conoce perfectamente y no espera ni necesita ninguna validación. Estos campos se suelen rellenar muy rápido y se da la circunstancia que desde que se rellena el campo hasta que aparece el mensaje o icono de “ok” hay un pequeño lapso de tiempo en el que el usuario ya ha pasado tanto visual como mentalmente al siguiente campo, por lo que el hecho de que aparezca la validación, no hace nada más que desviar la atención y no aporta nada positivo.

Yo personalmente me inclino por no hacer un uso abusivo de este tipo de validaciones y procurar que el formulario esté claro y con algunas pequeñas ayudas visuales, como por ejemplo mostrar el formato de la fecha. De esta manera no necesitamos agobiar al usuario con continuas validaciones.

¿Qué opináis vosotros al respecto?

Una manera muy clara y contundente para explicar la importancia de una buena experiencia de usuario en una tienda on-line es el video en tono de humor que os pongo a continuación.

Se trata de un video en donde una familia va a comprar a unos grandes almacenes y se encuentra con un montón de dificultades para realizar la compra, las similitudes con una tienda on-line son evidentes, si le ponemos trabas al usuario para encontrar el producto que quiere, para pagar, para enviárselo a su domicilio, seguramente no comprará y no volverá a nuestra web.

En más de una ocasión a todos nos ha pasado alguna vez que hemos enviado un email y justo en ese mismo momento en el que hemos pulsado sobre el botón Enviar, nos acordamos que nos faltaba algo por escribir o aún peor, que nos hemos equivocado de destinatario. Pues bien, ahora Gmail nos da la posibilidad de recuperar un email enviado, pulsando el “botón del pánico” en los 5 segundos posteriores al envío, que es el tiempo que Gmail retiene el email.

Esta funcionalidad se une a la que ya sacaron en septiembre sobre detección de archivos adjuntos olvidados. Es habitual pasar un mal rato tras enviar un email en donde hemos dicho “He adjuntado el archivo…” y habérsenos olvidado adjuntarlo. Para solucionar esto, lo que han hecho en Gmail es controlar el texto escrito en el email y si se encuentra una cadena de texto del tipo “I have attached…”, al pulsar el botón enviar te avisan de que probablemente se te haya olvidado adjuntar algún archivo.

Para utilizar ambas funcionalidades hay que activarlas desde Settings/Labs.

Esto nos recuerda que son los pequeños detalles los que hacen que la experiencia de usuario sea cada vez más agradable.

Últimamente no paro de oir a muchos responsables de contenidos de portales la importancia de conseguir aumentar el tiempo de permanencia de los usuarios en la web, ya que en teoría eso supone que estás generando contenido realmente útil para el usuario.

Sin embargo esto no siempre es así y un ejemplo que a mí me gusta mucho es el caso del rediseño de MySpace en junio del 2008. A cualquier profesional del sector que le hables de MySpace seguramente echará pestes sobre su diseño, sin embargo se trata de una de las redes sociales con mayor éxito en el mundo, por lo que tendremos que pensar que “algo tendrá”.

Tras el rediseño de MySpace en junio de 2008 el tiempo de permanencia disminuyó más del 50%, pasando de una media de 21 minutos a primeros de junio, a 10 minutos en el mes de agosto. En la siguiente gráfica se muestra una comparativa del tiempo de permanencia entre Facebook y MySpace.

Según cómo analicemos este dato puede resultar curioso ya que se puede llegar a pensar que si la experiencia de usuario de MySpace era mala, el tiempo de permanencia en el sitio sería sumamente reducido. Sin embargo, esto no es así y aquí es donde entra en juego la motivación de los usuarios, si tenemos usuarios motivados por encontrar un contenido intentarán buscarlo durante más tiempo hasta conseguir llegar a él. Ese “algo tendrá” al que hacía referencia anteriormente se refiere precisamente a la motivación.

De esta manera descubrimos que los usuarios de MySpace son usuarios sumamente motivados que a pesar de las deficiencias de usabilidad, deambulaban por el sitio un mayor tiempo, hasta encontrar el contenido. Tras el rediseño se consiguió que esos usuarios llegaran a los contenidos que buscaban de una manera mucho más fácil y rápida.

Hay que decir que casos como el de MySpace, o Facebook, que también ha sido duramente criticado por lo mismo, son casos puntuales. Y tenemos que ser conscientes de que la motivación del usuario es muy dificil de controlar y a duras penas podremos trabajarla.

Puedes leer más sobre la motivación de los usuarios en el blog de Ricardo Gil.

¿Para quienes y para qué hacemos las webs?

Empiezo con esta pregunta porque parece que en ocasiones se nos olvida quienes son los destinatarios finales de una web. Tenemos que pensar en personas. Con una web no va a interactuar un robot, con una web van a interactuar personas, personas que utilizan un lenguaje determinado y por lo tanto si queremos que las webs que utilizamos las entiendan las personas, tenemos que utilizar en las webs el mismo lenguaje que las personas.

¿Por qué digo esto? Pues muy sencillo, hoy he accedido a mi cuenta en el portal de mi caja de ahorros, Kutxa.net, y al tratar de realizar una operación me he encontrado con el siguiente error:

Posiblemente a los técnicos de Kutxa, el error 006850 les resulte de los más familiar pero a mí, además de dejarme sin poder realizar la operación, me ha dejado sin saber por qué no puedo realizar dicha operación y es más, me ha dejado intranquilo, porque hasta donde yo sé, no he hecho nada extraño para darme un error.

Una de las máximas de usabilidad y diseño de interacción es mostrar al usuario mensajes de error comprensibles, algo que en este caso se está incumpliendo.

Un mensaje correcto sería algo así como “Lo sentimos, pero no dispone del dinero suficiente para realizar dicha operación.” Con esto conseguiríamos una doble función, por una parte, yo como usuario me quedaría tranquilo y sabiendo el motivo del error, posiblemente podría solucionarlo yo sólo, sin necesidad de ir a una oficina o llamar por teléfono con la consiguiente pérdida de tiempo del empleado del servicio de atención al cliente.

Yo tan sólo soy un cliente, pero si multiplicamos ese error por todos los clientes de Kutxa a los que les saltarán ese tipo de errores estamos hablando de un número importante de clientes insatisfechos y una cantidad de tiempo invertido en soporte a los clientes que se podría evitar.